Dialog Kommunikation..

Dialog Kommunikation.

Unsere schönste Disziplin. Sie bekommen einen Newsletter, gehen auf die Website, setzen einen Post und leiten es auf Ihrem Profil weiter. Drei Tage später haben Sie das angeforderte Material und gehen mit dem QR-Code auf die Anmeldeseite für die Messe und vereinbaren einen Termin.

 


Über den Umgang mit Omnichannel Marketing

In den letzten Jahren wurde der Begriff Omnichannel Marketing zum Buzz Word. Was ist heute anders geworden? Was bedeutet das für Sie als Marketingprofi? Und wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel?

Multichannel beinhaltet Newsletter, Social-Media-Kanäle, Pressemitteilungen und Medien, Suchmaschinenmarketing, Blogs, Websites und andere Online- und Offlineerfahrungen. Was hat sich also verändert oder hat sich überhaupt etwas geändert?


Multichannel versus Omnichannel

Tatsächlich ist der größte Unterschied zwischen diesen Ansätzen die Wirksamkeit in Bezug auf die Frage, wie die einzelnen Kanäle miteinander kommunizieren.

In der „Customer Journey“ werden sogenannte Kontaktpunkte (Touchpoints) gesucht. Es geht nicht mehr nur um reine Unternehmens-, Produkt- oder Dienstleistungsinformationen oder -angebote, sondern schlussendlich um vernetzte Informationen und Kundenerfahrung, die im Verlauf entstehen, um Informationen zum Kundenverhalten zu bekommen.

Das Ziel ist eine unbegrenzte Kommunikation, bei der alle beteiligten Gruppen wie Sales, Marketing, Kundenservice und Produktentwickler auf Informationen über den und vom Kunden zugreifen können.

Die Chance liegt darin, dem Kunden individualisierte und personalisierte Angebote zukommen zu lassen. Die Ergebnisse aus den Userdaten helfen dabei, herauszufinden, welche Interessen der Kunde hat, und ihn entsprechend mit „Relevant Content“ zu versorgen.

Zusätzlich kann definiert werden, mit welchem Kanal der Kunde hauptsächlich kommuniziert, und entsprechend lässt sich diese Präferenz verstärken.

Drei Säulen des Omnichannel Marketings

Kontaktmöglichkeiten

• Website
• E-Mail
• Pressemitteilungen
• Online Shops
• Social Media
• Kundenservice (inkl. Chat, Mail oder Telefon)
• Inbound- und Outbound-Callcenter
• Messen und Events
• Ansprechpartner für Kunden
• Ladengeschäfte

Customer Journey

Der Weg ist das Ziel. Das Definieren der möglichen Kontaktpunkte unterstützt den Kunden dabei, Ihr Produkt zu finden. Und Sie können besser prüfen, ob Sie Gefahr laufen, den Kunden zu verlieren. Zudem geht es nicht nur um die Entdeckung Ihres Produkts, sondern auch um die Kundenbindung. Ein Kunde, der zum Beispiel Ihren Newsletter abonniert, ist wesentlich treuer und bereit, weitere Produkte zu kaufen. Der Abverkauf über Drittanbieter bindet den Kunden weder an das Produkt noch an Ihre Marke.

Die Grundlage allen Handelns ist bei Omnichannel Marketing die Datenbasis, über die Sie alle Maßnahmen lenken können. Nur wem es gelingt, Profildaten digital und professionell zu verwalten, ist in der Lage, diese zu kapitalisieren.

Gerade im Bereich der B2B-Kommunikation ist die Bereitstellung von tiefer gehenden Informationen, Services und Support von elementarer Bedeutung für die Kundenbindung. Selbst über Social Media kommunizierte White Papers oder Produktinfos erreichen die Zielgruppe und schaffen längerfristige Bindung. 

Zusammenspiel der Maßnahmen

Der Kunde erwartet heute optimalen Service, passgenaue Ansprache, Auswahl der richtigen Angebote und einen 24/7-Kontakt.

Ihr Kunde orientiert sich daran, wo er in kürzester Zeit mit wenig Aufwand das optimalste Angebot erhält. Zukünftig – bei Web 5.0 – werden Ihrem Kunden nicht mehr Flugtickets angeboten, wenn er gerade eins gekauft hat, sondern Badehose, Mietwagen, Hotel oder der entsprechende Reiseführer. Die Unternehmen hoffen, darüber ganze Konsumwelten anbieten zu können.

Es muss alles reibungslos ablaufen, immer vorhanden sein und jederzeit abrufbar: 

• Alle Informationskanäle müssen auf jedem Endgerät funktionieren und der Kundenservice ist gehalten, schnell und freundlich auf sämtliche Anliegen zu reagieren (online, offline).

• Alle Aktivitäten der Kunden müssen in Echtzeit dem Profil zugewiesen sein – egal, ob der Kunde im Internet oder persönlich eingekauft hat.

• Sämtliche Maßnahmen müssen digital miteinander verknüpfbar sein. Die Verlinkung erfolgt über alle Kanäle hinweg.

• Abteilungen wie Sales, Marketing und Produktentwicklung innerhalb des Unternehmens kennen die Maßnahmen und können Ergebnisse wie auch Umsätze evaluieren.

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